Samtalsklimatet är tuffare och aggressivare i dag. Det är inte endast diskussioner på nätet som blivit allt hårdare utan det speglar även det övergripande samtalsklimatet negativt. Samtal i affekt tar och ger dålig energi som resulterar i ohälsa i form av utmattning, stress och oro. I dessa situationer är det viktigare än någonsin att förstå hur man bemöter människor på ett konstruktivt sätt, särskilt när de är upprörda eller arga. Effektivt bemötande kan bidra till att lugna situationer, minska konflikter och bygga starkare, mer positiva relationer.
Jag upplever att det finns för låg kommunikativ kompetens ute på arbetsplatser för att kunna bemöta tuffa situationer i telefon eller face to face. Målsättningen med mina utbildningar är att lära ut verktyg som är enkla att använda direkt efter. Det är inga långa teoripass där deltagarna får endast inspiration och kunskap – utan det är utbildningar som är hands-on: deltagaren får verktyg och prova på plats! Här får du redan nu ta del av av ett av mina bästa tips som hjälper dig att ta ett andetag och tänka till innan du svarar på en fråga eller kliver in i en diskussion:
Bemöt med STAR
Stanna till: andas in ett andetag och var tyst i tre sekunder.
Tänk till: vad sa personen eller vad gjorde personen – vad händer?
Använd en fråga: ställ en öppen fråga för att få mer information och vinna tid till att förstå t. ex. ”Hur menar du?”.
Reagera: svara mottagaren utifrån den information du har fått tydligt och lugnt.
Bemöt med tydlig information
När du besvarar mottagarens behov öka tydligheten i ditt svar med att ge din mottagaren ”steg-för-steg-information” t. ex: ”Det finns två viktiga steg som jag kommer att hjälpa dig med”. Glöm inte att repetera din information för att mottagaren ska komma ihåg det som är viktigt.
Bemöt med en lugn röst
Rösten är extra viktig när du använder telefonen som kommunikationsmedel. Om mottagaren uttrycker sig med en upprörd röst kan du påverka samtalet med att bemöta med en lugn röst, dvs. prata långsamt, vänligt och lägg in konstpauser. Andas tre sekunder emellanåt för att landa i lugnet.
Bemöt med ett lugnt kroppsspråk
Du kan inte ta ansvar över mottagarens sätt att uttrycka sig, men du kan ta ansvar över dig och ditt sätt att uttrycka dig på. Ta kontrollen över dina gester och rörelser. Uttryck dig med få och lugna gester samt långsamma rörelser trots att din spontana känsla och höga puls säger motsatsen.
Bemöt med din favoritfigur
När man blir ifrågasatt och kritiserad under ett samtal är det svårt att inte ta åt sig och känna sig negativt påverkad. För att må bättre och bemöta effektivare prova verktygen som du fått i denna artikel och skapa dig en fantasikaraktär – en favoritfigur! Min är roboten! När jag får de där tuffa samtalen kan jag skydda min ”person” genom att mentalt se mig som en robot som följer checklistan av verktyg för att samtalet ska bli konstruktivt och förhoppningsvis avsluta positivt.
Om mig Nina Buchaus
Nina Buchaus är en inspirerande & pedagogisk föreläsare och utbildare som stärker chefer och medarbetare i kommunikation, bemötande, härskartekniker och retorik. Hon är författare till boken ”Konsten att bli karismatisk – med retorik”. Nina utmanar sig själv och sina deltagare att använda konkreta enkla verktyg för att göra skillnad i resultatet och för att må bättre genom vårt sätt att uttrycka oss.
Information om utbildningen: Bemötande i tuffa situationer" - klicka här!